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AOFAX为政府应急部门搭建紧急呼叫中心系统
 2019-08-07

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  政府应急办是为了处理对国家和人民生命财产安全造成危害的突发事件,在第一时间进行处理的政府部门。具体来说,主要有以下工作内容:

  (一)涉及防汛抗旱、减灾救济、抗震救灾,以及重大地质灾害、重大森林草原火灾及病虫害、沙尘暴及重大生态灾害事件的处置及相关防范业务,重要天气形势和灾害性天气的预警预报等。

  (二)涉及安全生产、交通安全、环境安全、消防安全及人员密集场所事故处置和预防

  (三)涉及重大突发疫情处置,重大动物疫情处置,食品药品安全处置及相关防范。

  (四)涉及社会治安、反恐怖、群体性事件等重大突发公共事件应急处置和防范业务,涉外重大突发事件的处置等。

  政府应急办履行值守应急、信息汇总和综合协调职能,发挥运转枢纽作用。在国内有遍布各个市区的应急办公室,国际上也有面向海外同胞的紧急呼叫中心12308,向在自然灾害、战争动荡和恐怖主义等同胞们提供了帮助。

  

AOFAX呼叫中心

 

  AOFAX呼叫中心

  如何搭建一个能够在灾害突发时提供必要服务、共享各部门之间信息,保证上级能够迅速准确地进行指挥和调度,是一项重要课题和各方关注的焦点。

  AOFAX科技公司专注于通讯平台,多年来为地方政府、事业单位提供关于应急调度的呼叫中心解决方案,协助政府搭建惠民、利民、便民的求助平台。AOFAX呼叫中心调度方案是基于CTI、IVR、PBX、REC、ACD和Web等多种信息技术,开通通音电话,电话、短信、微博、微信、E-mail、传真和语音信箱等多种沟通渠道完成呼入和呼出等任务,保证将告警信息送达处警人员,并按紧急等级情况,提醒处理人员进行相应处理。下面是山西某政府部门的调度平台主要功能简介:

  

AOFAX呼叫中心系统

 

  AOFAX呼叫中心系统

  一、紧急来电处理

  AOFAX应急调度呼叫中心具体包括来电IVR、电话交换功能、自动外呼群呼功能,实现7*24小时的不间断随时应答用户的呼叫并进行相应服务,根据部门的应急需求,还可以通过ASR语音识别让来电反映和报警迅速找到相应的部门,通过TTS进行文字播报等。市民还可以通过短信、传真等实现报警。

  二、全媒体报警渠道

  为了扩宽报警渠道,AOFAX呼叫中心系统对接微信、微博等热门社交软件,并开通网站客服,邮件渠道等,市民只要通过互联网就可以实现便捷举报、报警等。

  三、电话会议

  在突发事故情况发生时,可以通过电话会议立即召开会议,对紧急情况进行分级、部门调度和任务分配等。AOFAX电话会议功能,支持多至30方的电话会议开启,可设置一键召集与会人员,争分夺秒为事故争取更多时间。

  四、电话录音

  由于紧急情况的任何处理和对策都是需要记录和可供查询的。AOFAX电话录音系统,支持系统呼入和呼出的电话录音,通过调度平台的任何文字指令、语音命令等都是有迹可循的,可以让处理人员能够重复听取录音,保证行动执行准确无误,还可以为后续的纠纷提供强有力的证据。

  据该地政府统计显示,2015上半年共接受案件2253起,其中通过电话报警个数约75%,

  比2014年下半年处理效率和决策方向都有很大改善。虽然一体化的应急呼叫中心系统让调度应急更加科学合理,帮助政府应急部门解决了在应急通信指挥调度中遇到的实际问题,但是呼叫中心只是起到辅助作用,事故灾害重在预防。

  文章来源AOFAX呼叫中心,www.aofax.com


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编辑:何双印
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